Nous vivons à l’ère de l’omnicanal, c’est-à-dire de la complémentarité entre les canaux en ligne (web, appli, médias sociaux) et hors ligne (magasins physiques, radio, télévision).
Pour réussir l’omnicanalité, les marques doivent très bien connaître leurs consommateurs :
Que veulent-ils ? Ou qu’apprécient-ils ?
Qu’aiment-ils ? Ou ce qu’ils ressentent ?
Qu’est-ce qui les incite à acheter ? Et qu’est-ce qui les amène à choisir une marque ou une autre ?
Internet a transformé la façon dont les gens prennent leurs décisions d’achat. Aujourd’hui, les consommateurs sont sur différents canaux de communication numériques et recherchent des informations sur ce qu’ils veulent acheter. La présence d’un commerce en ligne est donc importante !
Recherches avant d’acheter
Dans une étude de Google, 83 % des personnes interrogées qui se sont rendues dans un magasin avaient auparavant effectué une recherche en ligne. En d’autres termes, même si l’achat se fait dans un magasin physique, les consommateurs utilisent leurs différents canaux numériques pour décider de leur achat.
Ainsi, même si la vente primaire consiste à acheter dans un lieu physique, il est important que le produit et la marque soient disponibles en ligne, au moins sur une plateforme ou un réseau social.
La plupart des magasins étant fermés au public, le consommateur a été redirigé vers les plateformes numériques.
Pour certains, il existe encore quelques obstacles à l’achat en ligne :
- le manque de confiance envers le vendeur ;
- besoin de voir, de toucher et d’essayer avant d’acheter ;
- les méthodes de paiement électronique ;
- paiement immédiat (malgré diverses offres, il y a encore des consommateurs qui préfèrent payer en espèces, sauf dans les cas où il est possible pour le consommateur de payer à la livraison).
Comment l’omnicanal peut-il répondre avec succès aux besoins des consommateurs en 2021 ?
Lire l’article complet: The Future of Shopping Has Arrived Early: Industry Perspectives.
Améliorer les expériences d’achat pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs
Au-delà de la recherche du meilleur prix, le consommateur cherche avant tout à acheter en toute sécurité.
Concevoir et développer des boutiques en ligne dont l’expérience est agréable et sûre pour le consommateur est essentiel.
Il est également important de présenter le stock des produits les plus populaires, de permettre les listes de souhaits et de stocker les produits dans le panier, par exemple.
Partager l’information d’une manière claire et accessible
Au moment de l’achat, il est important de simplifier l’achat.
Par conséquent, une boutique en ligne doit être développée en tenant compte du « parcours de l’utilisateur », depuis le choix du produit jusqu’à l’intention d’achat, en passant par le moment de partager des données personnelles sensibles, les méthodes de paiement, la date de livraison et éventuellement des informations sur la politique de retour du produit.
Atteindre les consommateurs du monde entier
De plus en plus de consommateurs trouvent un équilibre entre les achats locaux et mondiaux.
Les ventes transfrontalières en ligne, par exemple, ont connu une augmentation d’environ 21 % correspondant au premier semestre 2020 à l’échelle mondiale, par rapport à la même période en 2019, en raison du fait que les consommateurs recherchent une plus grande disponibilité des produits et des prix.
Fidéliser par une stratégie multidimensionnelle
Plus de 60 % des consommateurs disent avoir essayé une nouvelle marque depuis le début de la pandémie et 58 % disent avoir utilisé une nouvelle plateforme de commerce électronique.
Cette division a entraîné un déclin de la fidélité, les consommateurs du monde entier déclarant se sentir moins fidèles lorsqu’il s’agit de magasins physiques et de plateformes d’achat en ligne. Cela dit, la fidélité découle de plus en plus de facteurs tels que le prix.
Si le prix est le moteur de la fidélité aux achats en ligne, ce sont aussi les livraisons, les retours et leur efficacité qui rendent le client fidèle ou non à la marque.
Les défis à relever sont de plus en plus importants, mais pour les marques (petites ou grandes) qui disposent de meilleurs outils en ligne, les opportunités sont également de plus en plus nombreuses.
Vous souhaitez créer une boutique ou une plateforme en ligne pour promouvoir votre marque ? Profitez de l’ère de l’omnicanal et contactez-nous.
